DWS - End User Services Manager (m/f/d)

Position Overview

About DWS

DWS Group (DWS) with EUR 841bn of assets under management (as of 31 March 2023) aspires to be one of the world's leading asset managers. Building on more than 60 years of experience, it has a reputation for excellence in Germany, Europe, the Americas and Asia. DWS is recognized by clients globally as a trusted source for integrated investment solutions, stability and innovation across a full spectrum of investment disciplines.

We offer individuals and institutions access to our strong investment capabilities across all major liquid and illiquid asset classes as well as solutions aligned to growth trends. Our diverse expertise in Active, Passive and Alternatives asset management - as well as our deep environmental, social and governance focus - complement each other when creating targeted solutions for our clients. Our expertise and on-the-ground knowledge of our economists, research analysts and investment professionals are brought together in one consistent global CIO View, giving strategic guidance to our investment approach.

DWS wants to innovate and shape the future of investing. We understand that, both as a corporate as well as a trusted advisor to our clients, we have a crucial role in helping navigate the transition to a more sustainable future. With approximately 4,400 employees in offices all over the world, we are local while being one global team. We are committed to acting on behalf of our clients and investing with their best interests at heart so that they can reach their financial goals, no matter what the future holds. With our entrepreneurial, collaborative spirit, we work every day to deliver outstanding investment results, in both good and challenging times to build the best foundation for our clients' financial future.

DWS - End User Services Manager (m/f/d)

Functional Role Title: Senior Technology Specialist (m/f/d)

The End User Service Manager will be responsible for supporting the design and implementation of our end user facing customer experience. Ensuring the processes and tools are designed with the customer centric approach in mind.

You will manage our strategic partner in respect to the Service Desk, Field Services and Technology Lounges, acting a single point of contact for the partner and function owner and escalation point for DWS.

You will ensure that appropriate knowledge and training is available to our end users on our Desktop Hardware and Productivity tools (e.g. O365).

You will be allocated processes to own (e.g. Knowledge, Request, CSAT etc...) with the day to day management executed by our partner.

You will be product owner for the ServiceNow Self Service Portal and any future self-service app we may use (e.g. Now Mobile).

You will own the End User Technology Colleague Experience forum and drive continual improvement of the process and tools to drive efficiencies and remove repetition to streamline support activities, reduce risk, and improve system availability.

You will have extensive experience in the End User Services domain, having run Service Desks/1st Line support previously and managed outsourced end user services, you will also be ITIL certified to lifecycle level or above.

Your key responsibilities

As you help us shape our new environment and ways of working, your responsibilities will include but not be limited to the following:

• Ownership of 1st Line End User Support and the supplier providing the services
• Major issues and escalation management for End User Services issues
• Communication of changes to End User Services to the end user community
• Ensure high quality Knowledge is available to the 1st line support teams and the end users in the form of Self Service Knowledge
• Drive efficiency and quality of the 1st line services functions and processes
• Drive a roadmap that leads to customer centric but where possible automated and self service Incident or Request capability
• Establishing and managing relationships with vendor and internal counterparts to ensure the Service is running at an optimal standard
• Own some ITSM Processes (e.g. Request, Knowledge, CSAT etc,,,)

Your skills and experience

You will be ITIL certified with extensive experience in ServiceNow ITSM.

• Fluent German Speaking
• Fluent English Speaking
• Proven experience in the design, build and implementation of 1st line services
• You will have defined and owned ITSM processes before
• You will have extensive experience in ServiceNow
• You will have run 1st line Service Desk, Desktop and Tech Lounge/Desktop Support teams
• You will be a ITIL certified to Intermediate or Expert level, V3 or above
• You will have extensive experience in the Office 365 platform
• You will have extensive experience in desktop hardware provision

What would make you stand out?

• Experience on Financial Services will be a plus.
• ITSM & ServiceNow Greenfield experience
• Customer facing Service Delivery experience at all levels

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Über die DWS

Die DWS Group (DWS) mit einem verwalteten Vermögen von 841 Milliarden Euro (Stand: 31. März 2023) will einer der weltweit führenden Vermögensverwalter sein. Sie blickt auf mehr als 60 Jahre Erfahrung zurück und genießt in Deutschland, Europa, Amerika und Asien einen exzellenten Ruf. Weltweit vertrauen Kunden der DWS als Anbieter für integrierte Anlagelösungen. Sie wird über das gesamte Spektrum der Anlagedisziplinen hinweg als Quelle für Stabilität und Innovation geschätzt.

Die DWS bietet Privatpersonen und Institutionen Zugang zu ihren leistungsfähigen Anlagekompetenzen in allen wichtigen liquiden und illiquiden Anlageklassen sowie Lösungen, die sich an Wachstumstrends orientieren. Unsere umfassende Expertise als Vermögensverwalter im Active-, Passive- und Alternatives-Geschäft sowie unser starker Fokus auf die Nachhaltigkeitsaspekte Umwelt, Soziales und gute Unternehmensführung ergänzen einander bei der Entwicklung gezielter Lösungskonzepte für unsere Kunden. Das fundierte Know-how unserer Ökonomen, Research-Analysten und Anlageprofis wird im globalen CIO View zusammengefasst, der unserem Anlageansatz als strategische Leitlinie dient.

Die DWS möchte die Zukunft des Investierens gestalten. Wir wollen beim Übergang in eine nachhaltigere Zukunft eine entscheidende Rolle spielen - sowohl als Unternehmen als auch als zuverlässiger Berater unserer Kunden. Dank unserer rund 4.400 Mitarbeiter an Standorten in der ganzen Welt sind wir dabei lokal präsent und bilden gleichzeitig ein globales Team. Wir handeln entschlossen im Namen unserer Kunden und investieren in ihrem besten Interesse, damit sie ihre finanziellen Ziele erreichen können, ganz gleich, was die Zukunft bringt. Mit unserem unternehmerischen, auf Zusammenarbeit fokussierten Geist arbeiten wir jeden Tag daran, sowohl in guten als auch in schwierigen Zeiten hervorragende Anlageergebnisse zu erzielen und somit die beste Basis für die finanzielle Zukunft unserer Kunden zu schaffen.

DWS - End User Services Manager (m/w/d)

Functional Role Title: Senior Technology Specialist (m/w/d)

In der Rolle als End User Service Manager sine Sie die Implementierung und Betrieb unseres kundenorientierten Serviceangebots für den Bereich End User Services verantwortlich. Im Tagesgeschäft koordinieren und steuern Sie alle Aktivitäten gemeinsam mit unserem strategischen Partner für das Service Desk und die Technology Lounges. Dabei fungieren Sie als zentraler Ansprechpartner und Schnittstelle zwischen Vendor und relevanten Funktionsinhaber innerhalb der DWS und sind erster Ansprechpartner für das Eskalationsmanagement im Bereich End User Services der DWS.

Sie fungieren als Product Owner für das ServiceNow Self Service Portal und alle zukünftigen Self-Service-Apps (z. B. Now Mobile). Zudem agieren Sie als Process Owner für relevante EUC-Prozesse (z. B. Wissen, Anfragen, CSAT usw.). Dazu gehören auch Ein weiterer wichtiger Bestandteil ist dabei die Schulung von Mitarbeitern. Hier stellen Sie sicher, dass den Endbenutzern effektive und einfach verständliche Schulungsunterlagen wie Knowledge Artikel, Videos oder auch Guided Tours zu den relevanten Tools zur Verfügung stehen (z. B. O365, DWS ServicePortal).

Darüber hinaus gehören die (Weiter-) Entwicklung unserer Prozesse und Tools unter Berücksichtigung eines kundenorientierten Ansatzes in Ihren Aufgabenbereich. Ebenso treiben Sie die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse und Tools voran. Dabei liegt Ihr Fokus auf den Punkten Effizienzsteigerungen und Reduzierung von sich wiederholenden Tätigkeiten zur Rationalisierung von Supportaktivitäten, Minimierung von Risiken und kontinuierliche Erhöhung die Systemverfügbarkeit.

Sie haben bereits umfangreiche Erfahrung im Bereich End User Services, insbesondere in der Leitung eines Service Desks / Level 1 EUC-Support, der von einem externen Vendor betrieben wird. Ebenso verfügen Sie über eine ITIL-Zertifizierung (Lifecycle-Level oder höher).

Ihre Hauptaufgaben

Im Rahmen der Neugestaltung unserer Arbeitsweisen und internen Prozesse gehören unter anderem die folgenden Aufgaben zu Ihrem neuen Verantwortungsbereich:

• Übernahme der Ownership für den Level 1 End User Support Desks sowie für das Relationship-Management zu unserm Dienstleister
• Management von Major Issues und Eskalationen aus dem Bereich End User Services
• Kommunikation von Änderungen an die Endnutzer-Community
• Sicherstellung eines kundenorientierten und effizienten Knowledge Management für den Level 1 End User Support und Endbenutzern
• Kontinuierliche Überprüfung der Prozesse des Level 1 End User Support Desks mit dem Ziel der Effizienz- und Qualitätssteigerung
• Entwicklung einer Roadmap zur Implementierung von kundenorientierten, effizienten und automatisierten Self-Service-Funktionen und -Prozesse für Incidents und Service Requests
• Relationship Management zu internen Stakehodern und externen Partnern zur Sicherstellung eines reibungslosen und hochwertigen Service
• Übernahme der Ownership für ausgewählte ITSM-Prozesse (z. B. Anfrage, Wissen, CSAT)

Ihre Fähigkeiten und Erfahrungen

Sie sind ITIL-zertifiziert und verfügen über umfangreiche Erfahrung im Bereich ServiceNow ITSM.

• Sie haben Ihre fließenden Sprachkenntnisse in Deutsch Englisch bereits erfolgreich im Tagesgeschäft unter Beweis gestellt (mündlich wie schriftlich)
• Sie können Erfahrung in der Konzeption, dem Aufbau und der Implementierung von 1st Line Services nachweisen
• Sie haben bereits ITSM-Prozesse definiert und verantwortet
• Sie verfügen über umfangreiche Erfahrung im ITSM-Tool ServiceNow
• Sie haben bereits Level 1 Service Desks, Desktop und Tech Lounge/Desktop Support Teams geleitet
• Sie verfügen bereits über eine ITIL-Zertifizierung (Intermediate, Expert Level, V3 oder höher)
• Sie verfügen über umfangreiche Erfahrung im Bereich Office 365 Plattform
• Sie verfügen über umfangreiche Erfahrung in der Bereitstellung von Desktop-Hardware

Was zeichnet Sie noch aus?

• Erfahrung im Bereich Finanzdienstleistungen ist von Vorteil.
• ITSM &; ServiceNow Greenfield Erfahrung ist ein Extra-Bonus
• Kundenorientierte Servicebereitstellung auf allen Ebenen

Unsere Werte bestimmen das Arbeitsumfeld, welches wir schaffen möchten - vielfältig, wertschätzend und offen für verschiedene Meinungen. Nur eine Unternehmenskultur, die eine Vielzahl von Perspektiven, sowie kulturellen und gesellschaftlichen Hintergründen vereint, fördert Innovation. Wir setzen auf vielfältige Teams, in welchen die Menschen ihr volles Potential entfalten können - denn das Zusammenführen verschiedener Talente und Ideen spielt eine entscheidende Rolle für den geschäftlichen Erfolg der Deutschen Bank.

Unsere Unternehmenskultur setzt hohe ethische Standards und fördert ein gutes Miteinander. Unabhängig von kulturellem Hintergrund, Nationalität, ethnischer Zugehörigkeit, geschlechtlicher und sexueller Identität, körperlichen Fähigkeiten, Religion und Generation freuen wir uns über Bewerbungen talentierter Menschen.
Sprechen Sie uns an: Wir bieten flexible Arbeitszeitmodelle und weitere Zusatzleistungen, um Sie in Ihrem Berufsleben zu unterstützen.

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